Порядок рассмотрения жалоб

1. Кто и на что может пожаловаться

Пожаловаться может любой человек или организация: клиент, партнёр, правообладатель, госорган. Предмет жалобы:

• объявление: недостоверная информация, опасная или незаконная услуга, нет нужных документов;
• партнёр: мошенничество, услуга не оказана или не соответствует описанию, грубое поведение;
• отзыв: нарушение правил отзывов (правила отзывов, п. 5.4);
• фото и тексты, использованные без разрешения правообладателя;
• публикация чьих-то персональных данных без согласия;
• решение модератора площадки (для партнёров и авторов отзывов).

Споры о деньгах и качестве услуги клиент решает с партнёром: договор заключён между ними, оплату площадка не принимает. Площадка передаст жалобу партнёру, учтёт её при оценке партнёра и по запросу предоставит реквизиты исполнителя.

2. Как подать жалобу

• кнопка «Пожаловаться» на странице объявления;
• обращение в поддержку из личного кабинета;
• письмо на support@boardday.ru.

В жалобе нужны ссылка на страницу, суть нарушения и контакт для ответа. Правообладатель также прикладывает подтверждение права. Жалобу на угрозу безопасности можно подать анонимно — она будет проверена, но ответить заявителю не получится.

3. Сроки

Что случилось	Что делает площадка	Срок
Угроза жизни или здоровью, признаки мошенничества	Скрывает объявление до конца проверки	Не позднее 1 рабочего дня
Требование госоргана или суда	Исполняет	В срок, указанный в требовании, а если срока нет — незамедлительно
Публикация персональных данных без согласия	Скрывает данные	Не позднее 3 рабочих дней
Остальные жалобы	Проверяет и принимает решение	До 10 рабочих дней
Ответ заявителю о результате	Письмо или сообщение в кабинете	До 15 календарных дней со дня получения жалобы

4. Как проходит проверка

4.1. Площадка сообщает партнёру суть жалобы и даёт 3 рабочих дня на объяснение. Контакты заявителя партнёру не передаются без его согласия.

4.2. По итогам проверки площадка принимает одно из решений:

• нарушение не подтвердилось — объявление или отзыв остаются или возвращаются;
• партнёр исправляет объявление или дозагружает документы;
• объявление, отзыв или материал снимается;
• партнёр ограничивается по разделу 10 Правил для партнёров.

4.3. В ответе заявителю и партнёру указываются решение, его причина и пункт правил.

5. Обжалование

Решение можно оспорить один раз в течение 15 календарных дней, ответив на письмо с решением. Повторную проверку ведёт руководитель площадки, срок — до 10 рабочих дней.

6. Заведомо ложные жалобы

Если с одной учётной записи регулярно приходят заведомо ложные жалобы — например, на конкурентов, — площадка может рассматривать их в общем порядке без скрытия объявлений на время проверки, а партнёра-заявителя — ограничить.

7. Учёт

Площадка хранит журнал жалоб и решений 3 года: дата, предмет, решение, сроки. Данные заявителей обрабатываются по Политике обработки персональных данных (Политика обработки персональных данных).